@book { EinfhrungeinesBeschwerdemanagementsineinemVersicherungsunternehmen,
    title = "Einführung eines Beschwerdemanagements in einem Versicherungsunternehmen",
    author = "Lothar {Ehlen}",
    year = "1999",
    publisher = "Diplom.de",
    address = "Hamburg, Deutschland",
    doi = "10.3239/9783832418403",
    url = "https://m.diplom.de/document/217691"
}