@book { DerDienstamKunden,
    title = "Der Dienst am Kunden",
    subtitle = "Strategie und Realisation von Kundenorientierung im Dienstleistungsunternehmen",
    author = "Katrin {Salbach}",
    year = "1999",
    publisher = "Diplom.de",
    address = "Hamburg, Deutschland",
    doi = "10.3239/9783832413538",
    url = "https://m.diplom.de/document/217036"
}