@book { MitarbeiterorientiertesQualittsmanagementvonDienstleistungen,
    title = "Mitarbeiterorientiertes Qualitätsmanagement von Dienstleistungen",
    author = "Michael {Schmitz}",
    year = "1998",
    publisher = "Diplom.de",
    address = "Hamburg, Deutschland",
    doi = "10.3239/9783832408312",
    url = "https://m.diplom.de/document/216735"
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