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Machbarkeitsstudie über den Betrieb eines Call Centers

Wissenschaftliche Studie 2002 98 Seiten

BWL - Investition und Finanzierung

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1) Ist-Stand der Firma CompuNet

2) Anforderungen und Bedürfnisse an ein Call Center.

3) Was versteht man unter einem Call Center ?
3.1) Einsatzmöglichkeiten
3.1.1) Vorschlag für das Marketing
3.1.2) Vorschläge für die Akquisition
3.1.3) Vorschläge für die Kundenberatung
3.1.4) Vorschläge für den Service
3.1.5) Was bringt das Call Center als Ohr am Markt?
3.2) Vorteile für den Vertrieb
3.2.1) Wo und wie profitiert der Vertrieb?
3.3. Neue Möglichkeiten
3.3.1) Neukundengewinnung
3.3.2) Direktvertrieb am Telefon möglich?
3.4) Support Service mit einer Hotline-Lösung?
3.4.1) Vorteile
3.4.2) Nachteile
3.5) Unterstützungsmöglichkeiten für die Auftrags- und Bestellannahme
3.6) Verbesserungspotential im After-sale-Service
3.7) Wird ein Beschwerdemanagement benötigt ?
3.8) Notfall-Service

4) Ausstattung
4.1) Vorhandene technische Ausrüstung
4.2) Benötigte technische Ausrüstung
4.3) Wie kann der Telefax- und Internetbetrieb integriert werden?
4.4) Benötigte Büroausstattung

5) Welche Servicenummern sind auszuwählen und einzurichten?
5.1) Mögliche Telefonnummern
5.2 ) Vorschlag der Servicerufnummern
5.2.1) Vorschlag der nationalen Servicerufnummern
5.2.2) Vorschlag der internationalen Servicerufnummern

6) Welche Aufgaben sind im Call Center zu erledigen ?
6.1) Welche Spezialisten werden benötigt?
6.2) Einbindung des Call Centers in die Unternehmensprozesse

7)In welchen Schritten/ Phasen soll das Projekt realisiert werden?
7.1) Vorgehenskonzept
7.2) Ermittlung des Manpowerbedarfes
7.3) Grobterminplan, Meilensteine und Arbeitspakete

8) Investitionsrechnung
8.1) Wie hoch sind die Investitionen?
8.2) Welche Betriebskosten sind zu erwarten?
8.3) Wie wirtschaftlich ist die Lösung?
8.4) Welche Rendite für das einzusetzende Kapital ist zu erwarten?
8.5) Amortisationsdauer des Kapitals

9) Zusammenfassung der Chancen und Risiken
9.1) Nutzen und Chancen für das Unternehmen
9.2) Risiken für das Unternehmen
9.3) Beitrag der Call Center Lösung zur Kundenorientierung

10) Entscheidungsempfehlung

11) Anlagen
11.1) Arbeitsstättenverordnung – ArbStättV
11.2) (Bildschirmarbeitsverordnung - BildscharbV)

1) Ist-Stand der Firma CompuNet

Die Firma CompuNet hat momentan keinen Direktverkauf an Kunden. Es sind 30 Mitarbeiter in der Firma von der Umstellung auf ein Call Center betroffen, 20 Mitarbeiter haben aber einen gleichwertigen oder höheren Einsatzbereich in dem Call Center angeboten bekommen, die restlichen 10 Mitarbeiter werden innerhalb der Firma CompuNet in die verschiedenen Bereiche aufgeteilt. Es werden insgesamt am Tag 2.000 Gespräche geführt. Der Hauptanteil der Anrufe wird momentan über die Telefonzentrale an eine zuständige Person oder Abteilung weiter verbunden.

Die gesamten Anrufe verteilen sich wie folgt :

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Neben der Firma CompuNet, Standort Neufahrn bei Freising, ist ein Bürogebäude für 25 DM/qm zu mieten frei. Im Produktsortiment der Firma CompuNet befinden sich Computer, Peripheriegeräte und Netzwerkkomponenten, welche direkt von uns hergestellt werden. Wir haben eine zentrale Vertriebsorganisation, welche derzeit über ca. 8.000 Fachhändler betreut. Diese Fachhändler verkaufen europaweit unsere Produkte, welche der Kunde direkt von uns zugestellt bekommt. Die Kunden sind Privat- und Businesskunden. Unsere Firma verfügt über Faxgeräte, Internetanschluß, Internetauftritt und die gesamten Kunden- und Fachhändlerdaten sind in einer Access-Datenbank hinterlegt. Öfters kommt es vor, daß sich Fachhändler und Kunden beschweren, daß unsere Telefonleitungen immer belegt sind. Die Verkäufe der Fachhändler gehen stetig zurück und die von uns erzielten Margen liegen bei sechs Prozent.

Bisher werden die eingehenden Aufträge an die entsprechenden Abteilungen ungeprüft weitergeleitet, ohne dass ein Versuch eines Cross-Sellings unternommen wird.

Folgende Organistationstruktur ist vorhanden

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Der Fachhändler hat somit drei verschiedene Kommunikationswege und weiß im Zweifel nicht, wo er direkt anrufen soll.

Das aktuelle Kommunikationsdiagramm:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Das Problem dabei ist, daß der Fachhändler mit verschiedenen Sachbearbeitern verbunden wird und jedem einzelnen sein Problem mitteilen muß. Dabei gehen, beim Versuch es zu einem weiteren Gesprächspartner zu verbinden, einige Telefonate versehentlich verloren.

Das kostet sowohl Zeit als auch die Nerven der Fachhändler.

Einige langjährige Fachhändler haben wir aus oben genannten Gründen bereits verloren.

In jedem Kaufvertrag ist eine Zustimmung unserer Kunden integriert, daß werbliche Telefonanrufe erlaubt sind.

2) Anforderungen und Bedürfnisse an ein Call Center.

Wir wollen mit unseren Kunden, Lieferanten und Partnern eine faire, langfristige und solide Geschäftsbeziehung aufbauen und erhalten.

Die Kommunikation zwischen Fachhändler, Kunden, Mitarbeitern, Interessenten und unserer Firma, soll hauptsächlich über das Call Center erfolgen, indem der den richtigen Ansprechpartner gleich am Telefon hat. Die Erreichbarkeit des Call Centers soll mit einem hohem Servicelevel von mindestens 90/15 gegeben sein. Das bedeutet, daß 90 Prozent der Anrufe innerhalb von 15 Sekunden von einem Mitarbeiter (Agenten) angenommen werden müssen. Aus diesem Grund haben die eingehenden Gespräche Vorrang vor den aktiven Calls (rausgehende Gespräche), ausgenommen wichtige Rückrufe.

Damit sind die Kommunikationswege einfacher und der Fachhändler, der Mitarbeiter, der Interessent und unser Direktkunde wissen genau, wer für sie zuständig ist. Das Kommunikationsdiagramm nach Einführung eines Call Centers soll natürlich wesentlich unkomplizierter ausschauen und zwar so:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Hausinterne und produktspezifische Schulungen für alle Call Center Mitarbeiter sind Garant für einen kompetenten und effizienten Auftritt am Telefon. Durch detailliertes Reporting und regelmäßige Auswertungen der Telefonprotokolle soll die Sicherung des perfekten Kundenservice sein. Das Call Center soll ein Profit Center sein.

Da wie bei jeder Investition eine Anlaufphase benötigt wird, gehen wir davon aus, daß die Calls von Jahr zu Jahr gleichmäßig steigen, und erst nach zwei Jahren die volle Anzahl der geplanten Calls erreichen werden. Wie die Calls ansteigen, ist aus folgender Grafik zu entnehmen:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Kurze Erklärung das 1 Jahr ist vonBeginn bis zum 365 Tag, das 2Jahr ist von 366. Tag bis 730 und das 3. Jahr von 731. Tag bis 1095. Tag.

Nach Marktanalysen gehen wir davon aus, daß sich die eintreffenden Calls pro Stunde folgendermaßen ergeben:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Die wöchentlich eingehenden Anrufe verteilen sich in einer durchschnittlichen Woche(nach vollen Einsatz der Mittel), wie in der folgenden Grafik zu sehen ist:

Da bereits Vorgespräche stattgefunden haben, ist nicht davon auszugehen, das wir Schwierigkeiten mit dem Betriebsrat bekommen.

3) Was versteht man unter einem Call Center ?

Ein Call Center ist die Weiterentwicklung der klassischen Telefonzentrale zum Kundeninteraktionszentrum "Customer Interaction Center". Ein Call Center kann die Kommunikation-Hauptschlagader von Firmen mit deren Kunden sein. Der Begriff "Call Center" steht für perfekten Kundenservice per Telefon. Aus diesem Grund werden diese auch als "Customer Care Center" bezeichnet.

Call Center lassen sich in zwei verschiedene Gruppen einteilen. Eine Gruppe bezeichnet man als Inbound. Da nimmt der Call Center Agent eingehende Anrufe (Calls) entgegen. Somit werden in diesem Fall nur die Kunden aktiv. Beispiele hierfür sind u. a. Service- und Bestellhotlines.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Die zweite Gruppe der Call Center kann man unter den Oberbegriff Outbound zusammenfassen. In diesem Fall ruft ein Call Center Agent einen Kunden oder Fachhändler aktiv an. Typische Beispiele hierfür sind Werbeanrufe oder aktive Produktverkäufe. Um diese zu verdeutlichen sehen Sie nachfolgende Grafik

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Mit Outbound-Lösungen kann ein Call Center Agent sich automatisch eine Telefonverbindung von der Telefonanlage zu ausgewählten Kunden aufbauen lassen. Manche Systeme überspringen dabei selbständig besetzte Leitungen oder Anschlüsse mit Anrufbeantworter. Dieses ermöglicht besonders bei Umfragen oder Direktmarketingaktionen eine effiziente Kontaktaufnahme.

In diesen zwei Gruppen gibt es, wie man bereits erahnen kann, sehr viele unterschiedliche Einsatzmöglichkeiten eines Call Centers. Vor allem die prinzipielle Möglichkeit einen 24 Stunden Service und das an sieben Tagen in der Woche kostengünstig darzustellen, spricht für den Einsatz eines

Call Centers. Nach diesen Punkten ist es nicht verwunderlich, dass sich immer mehr Unternehmen der Old und New Economy eines Call Centers bedienen. Call Center sind Bindeglieder vom Unternehmen zum Kunden. Viele bezeichnen das Call Center auch als das Marketinginstrument der Zukunft und eine zeitgemäße Organisationsform zur Kundenbetreuung und Kundengewinnung.

3.1) Einsatzmöglichkeiten

Man kann ein Call Center als Inhouse Lösung machen, d. h. man errichtet ein eigenes Call Center innerhalb der Firma, oder man gibt den Auftrag an einen Call Center Dienstleister. Das ist die Outhouse Einsatzmöglichkeit. Ein wichtiger Vorteil eines eigenen Call Centers ist, dass man keine internen Informationen und fachliches Know-how an eine fremde Firma weitergeben muß. Zusätzlich hat man einen höheren Einfluß auf die erzielten Ergebnisse.

Nachteile der Inhouse Lösung sind erstens, dass man den Betriebsrat überzeugen muß und zweitens, dass die Firma CompuNet hohe Investitionen zu tätigen hat.

Das wichtigste Kriterium für die Einrichtung eines Inhouse Call Centers bei unserer Firma ist, daß die geplante Anzahl der Calls weit über der Richtlinie von 300 Calls am Tag liegt. Es ist die marktübliche Meinung, daß unter dieser Richtzahl eine Outhouse Lösung kostengünstiger ist. Somit sind bei den vorgegebenen 20.000 Calls am Tag die Kosten für einen Call Center Dienstleister auf die Dauer gesehen viel zu hoch.

Eine Kombination von Inhouse Call Center und Call Center Dienstleister kann man sich unter gewissen Umständen vorstellen.

Dieses ist sicherlich denkbar, falls sich unsere Firma entschließen sollte einen 24 Stunden Call Center Dienst einzurichten. Anfangs ist dies sicherlich im Inhouse Call Center Betrieb, wegen der schlechten Ausnutzung der Nachtstunden, teurer als von einem Call Center Dienstleiter zu realisieren. Da ein 24 Stunden Betrieb momentan aber nicht erwünscht ist, stellt sich die Frage der Kombination nicht.

Um alle Einsatzmöglichkeiten und damit Vorteile eines Call Centers nutzen zu können, benötigt man eine Telefonanlage mit den neuesten Funktionen. Auf diese Funktionen werde ich später im Detail eingehen.

3.1.1) Vorschlag für das Marketing

Das Massenmarketing verliert immer mehr an Wirkung. Echte Wettbewerbsvorteile werden immer seltener durch das Produkt und seinen originären Nutzen erzielt. Vielmehr werden innovative Kommunikations- und Kundenbindungsmechanismen sowie serviceorientierte Zusatzleistungen als Differenzierungsmerkmale herangezogen. Unter Database Marketing wird: "ein Marketing auf Basis kundenindividueller in einer Kundendatenbank gespeicherte Informationen" verstanden*1. Im Mittelpunkt des Database Marketing steht das Individual Marketing, mit der Absicht, den richtigen Kunden zum richtigen Zeitpunkt ein auf seine individuellen Bedürfnisse abgestimmtes Informations- und Leistungsangebot anzubieten. Hierzu werden Kundeninformationen gespeichert, analysiert und für die Kommunikation bereitgestellt. Database Marketing gehört häufig zur Customer Relationship Management Strategie (CRM) von Unternehmen.

Auf Basis vorher festgelegter Kriterien werden Daten gefiltert, um den entsprechenden Kunden per Anruf oder Mailing gezielte Angebote zu machen. Dadurch können wir zum Beispiel Kunden die Computer von uns haben, die ein gewisses Alter haben, Vorschläge für einen neuen Computer machen oder nur Männern einen Brief zu einem neuen Peripheriegerät schicken. Der Agent im Call Center sieht auf dem Bildschirm, welche Aktivitäten gerade laufen. Im Gespräch kann er so individuell auf den Kunden eingehen und der Datenbank wiederum neue Informationen zur Verfügung stellen.

Eine weitere zusätzliche Möglichkeit ist "Customer Relationship Management" (CRM). CRM ist der Oberbegriff für das gezielte Gestalten von Kundenbeziehungen mit dem Ziel der langfristigen Kundenbindung. Customer-Relationship-Management-Systeme sammeln und analysieren Informationen über das Anrufverhalten oder Kaufverhalten von Kunden.

(*1 Link/Hildebrand, Database Marketing und Computer Aided Selling )

3.1.2) Vorschläge für die Akquisition

Eine Möglichkeit ist unsere Werbung in Print, Radio, TV und Internet mit einer Infoline zu kombinieren. Unseren Kunden und Nichtkunden wird die Möglichkeit geboten sich spontan am Telefon über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu informieren. Eine zentrale Anlaufstelle steht für Fragen rund um Ihre Produktpalette bzw. Serviceleistung zur Verfügung. Die konkreten Einsatzmöglichkeiten einer Infoline reichen von der gezielten Produktinformation über die Adreßaufnahme von Interessenten bis hin zum direkten Produktverkauf.

Die Möglichkeiten einer Infoline sind:

Die Kunden zu

· Aktivieren:
Förderung des Interesses unserer Kunden, sich bequem am Telefon informieren zu lassen. Vor allem im Bereich der Neukundengewinnung wird der Responsewert unserer Werbung deutlich erhöht.

· Informieren:
Gezielte Produktinformation, die Beantwortung von Standardanfragen und die Adreßaufnahme können mit einer Infoline effizient abgewickelt werden.

· Beraten:
Eine zentrale Anlaufstelle steht für Fragen rund um unsere Produktpalette bzw. Serviceleistung zur Verfügung. Im direkten Dialog mit dem Kunden können wir zielgerichtet den Imagewert unseres Unternehmens verbessern.

3.1.3) Vorschläge für die Kundenberatung

Die Kundenberatung kann man durch Call Center optimieren. Der Kunde, der sich beraten lassen will, kann beim Call Center unter der „Beratungshotline zum Thema x“ anrufen. Im Call Center wird der Anruf nur in der dafür geschulten Gruppe verteilt. Diesen Vorgang kann man durch Interactive Voice Response Systeme (IVR) verfeinern.

Der Anrufer hat dabei die Möglichkeit, das System mittels Sprache oder Telefontastatur zu steuern. Er kann genau auswählen, über welches Themengebiet er beraten werden möchte.

Der Agent berät ihn am Telefon. Falls dieses nicht zum Abschluß führt kann der Kunde mit seinem regionalen Vertreter über den Agenten einen fixen Termin vereinbaren.

Weitere Anwendungsmöglichkeiten für IVR-Systeme sind Voicemailboxen, automatische Vermittlung mit Spracherkennung oder Anrufzähler für Meinungsumfragen, Gewinnspiele etc..

Man muß im Inbound Betrieb über eine ACD-Anlage verfügen. Diese übernimmt in einem Call Center die automatische Anrufverteilung. Sie vermittelt jeden Kontakt automatisch an den nächsten frei werdenden Platz. Auf Wunsch werden die Kundenanfragen direkt an bestimmte Agentengruppen weitergeleitet, beispielsweise nach der Region des Kunden oder nach dem Thema seines Anliegens, dieses erreicht man durch mehrere Servicenummer und der dazugehörigen Agentengruppe. ACD-Anlagen ermöglichen somit, daß Ressourcen optimal genutzt werden. Damit werden Kunden auch in Spitzenzeiten ohne lange Warteschleifen mit dem richtigen Ansprechpartner (Agent) verbunden und der Kunde bzw. Fachhändler fühlt sich dadurch gut bei uns betreut.

3.1.4) Vorschläge für den Service

Auch in diesem Punkt ist die Verwendung einer ACD Anlage sinnvoll.

Durch den Einsatz des Call Centers werden Anrufe, in Verbindung mit einer IVR und ACD Anlage, sehr gut selektiert und die hoch bezahlten überlasteten Spezialisten in unserer EDV Abteilung bekommen nur noch, die Anfragen welche der Call Center Agent nicht abdecken kann oder soll. Damit kann sich der Spezialist auf seine Aufgabe konzentrieren und ermüdet nicht an den Standardfragen.

Auch die anderen Mitarbeiter werden durch die Vielfältigkeit der Fragen, deren Antworten besonders bei Standardfragen die CTI Anlage bietet, weiterhin Ihr hohes Wissen vergrößern und dadurch den Kundenservice verbessern.

Vorteile dadurch sind:

- Kostenoptimierung durch Entlastung unseres Fachpersonals
- Hohe Servicequalität durch qualifizierte Mitarbeiter und neueste Telekommunikationstechnik
- Fachliche Kompetenz in Produktkenntnis
- Optimierte Verfügbarkeit
- Höhere Kundenzufriedenheit

3.1.5) Was bringt das Call Center als Ohr am Markt?

Durch den Outbound Bereich im Call Center, können auch Meinungsumfragen und Wünsche der Kunden abgefragt werden. Durch standardisierte Fragen in elektronischen Fragebögen, kann man durch entsprechende Auswertungen über zukünftiges Kundenverhalten, deren Wünsche und Ansprüche vieles erfahren.

Besonders wichtig sind die gewonnenen Informationen über die Wünsche und Ansichten der Kunden, denn beim Versuch ein bestimmtes Produkt zu verkaufen, wird man merken, daß nicht jeder Kunde für dieses Produkt der „richtige“ Kunde ist. Diese negativen Beispiele kann man durch entsprechende Selektionen (Database Marketing), z.B. welcher Kunde empfand dieses als wichtig, minimieren und die Verkaufswahrscheinlichkeit erhöht sich und somit wird die Erfolgsquote drastisch verbessert.

Auch für den weiteren Aufbau der Kundenbeziehung, damit Kunden von Einproduktnutzern zu Mehrproduktnutzern werden und somit die Kundenbindung wesentlich rentabler und fester wird, ist dieser Bereich des Outbound ideal.

Diese Anrufe haben zusätzlich positive Nebeneffekte, wie z.B. daß Kunden meinen, daß die Fa. CompuNet Ihre Meinung für wichtig erachtet. Damit wird automatisch die Kundenmeinung über die Fa. CompuNet positiver. Und diese schadet sicherlich nicht der Geschäftsbeziehung.

Falls natürlich ein Kunde oder Fachhändler nicht Auskunft geben will, kann man das Gespräch freundlich beenden.

3.1.6) Kreative Marketing Möglichkeiten

Durch den Einsatz eines Call Centers hat man viele kreative Möglichkeiten. Eine Möglichkeit besteht darin, dass man durch Gewinnspiele, Werbeverkäufe oder kostenlose Ausleihangebote wieder neue Kundenadressen gewinnt. Diese kann man, wenn es uns der Kunde gestattet hat, auch für Produktaktionen anrufen. Zum Beispiel: Sie haben sich den Drucker x ausgeliehen, jetzt haben wir einen qualitativ hochwertigen Drucker im Angebot.

Vor allem bei der Verbesserung des After-sale-Service wird die Firma CompuNet seine Produktpalette verbreitert an den Kunden bekommen. Das so nach der Art: “Sie haben sich für Drucker Y entschieden, waren Sie mit Bestellung, Lieferung und mit dem Produkt zufrieden? Ja , unsere einmalige Aktion Drucker Patronen zum Stammkundenpreis und jetzt sogar nur halbe Versandspesen. Wie viele dürfen wir für Sie reservieren?

Wie man hier erkennen kann gibt es sehr viele kreative Einsatzmöglichkeiten, die nicht nur den Ertrag erhöhen ,sondern auch den Kunden zufriedener machen.

Zusätzlich ist die Möglichkeit eine Rennliste für die Fachhändler, mit lukrativen Preisen (z. B. Reisen) für die Vertriebsbesten zu veranstalten. Damit kann man die knapp hinter den baldigen Preisträgern liegenden Fachhändler durch das Call Center motivieren und anspornen. Diese Aktion wird den Umsatz merklich erhöhen.

3.2) Vorteile für den Vertrieb

3.2.1) Wo und wie profitiert der Vertrieb?

Unser neu entstehender Vertrieb, direkt mit Privat- und Geschäftskunden gewinnt durch die Vielfalt der Anwendungsmöglichkeiten eines Call Centers. Allein dadurch das Kunden unser Produkt kaufen, erfahren diese automatisch die neue zentrale Telefonnummer für Bestell-, Service- Reklamation- und Bestellungen. Deswegen wenden sich viele davon, direkt bei Fragen oder Bestellungen direkt an uns. Der Vertrieb kann dadurch gestärkt werden, indem das Call Center das Problem des Kunden aktiv, kompetent und kundenorientiert löst. Dadurch bekommt der Kunde eine positive Meinung bzw. Erfahrung mit der Firma CompuNet. Das stärkt natürlich das Vertrauen des Kunden. Der Vertrieb hat natürlich aktualisierte Adressdaten und Angaben des Kunden. Dadurch lassen sich diese Kunden jederzeit vom Call Center beraten. Da diese Kunden wissen, daß die Firma CompuNet für sie erreichbar ist, ist die Verkaufswahrscheinlichkeit weiterer Produkte an diese Kunden sehr hoch.

Zusätzlich bekommen die einzelnen Fachhändler fixe Termine mit kaufbereiten vorab informierten Kunden. Dadurch spart sich der Fachhändler viel Zeit und erhöht seinen Gewinn. Auch die Fachhändler können mit dem Call Center werben. Denn wenn sich der Fachhändler im Urlaub befindet oder andere Öffnungszeiten hat, wird der Kunde weiterhin betreut und im Notfall steht ihm eine Hotline zur Verfügung. Aus diesen Gründen sind die Kunden sicherlich kaufbereiter und die Kundenbindung ist fester und effizienter als ohne ein Call Center.

Durch den aktuelleren Adressenbestand kann er bei Aktionen sicher gehen , daß er Kunden erreicht und dadurch natürlich mehr verkaufen kann.

Die zusätzlich vereinbarten Termine vom Call Center erleichtern natürlich seine Hauptaufgabe Gewinn zu erzielen. Dadurch ist der Fachhändler wesentlich motivierter und wird unsere Produkte bevorzugen. Auch kann das Call Center bei Marketingaktionen den Fachhändler unterstützen.

3.3. Neue Möglichkeiten

3.3.1) Neukundengewinnung

Eine neue Möglichkeit besteht durch „Direct Response-TV“. Dort sieht der Fernsehzuschauer eine Werbesendung oder Werbespot mit eingeblendeter Rufnummer und reagiert darauf direkt mit einem Anruf.

Dadurch gewinnt man neue Adressen, welche man bei Zustimmung der Privatkunden auch aktiv beraten und zurückrufen kann. Bei Geschäftskunden wird diese Zustimmung nicht benötigt. Bei dieser Zielgruppe kann das Call Center sogenannte „Kalt“- Akquisition. Das bedeutet man kann z.B. ein Branchentelefonbuch nehmen und die Firmen anrufen um auf neue Produkte, unsere Firma oder unseren Service hinzuweisen. Zu beachten ist, daß es fünf bis zehn mal so teuer ist einen Neukunden zu gewinnen, als einen Kunden zu halten.

3.3.2) Direktvertrieb am Telefon möglich?

Selbstverständlich ist ein Direktvertrieb am Telefon möglich. Nach Einhaltung der gesetzlichen Bestimmungen kann man aktiv auf Kunden zugehen und aufgrund des Database Marketing, Kunden anrufen die dem Produkt das man verkaufen will, möglichst offen gegenüberstehen. Beispiel: Ein neuer Drucker soll verkauft werden. Da ist es besser Kunden anzurufen, welche noch keinen Drucker haben. Danach kann das Call Center aktiv die Kunden anrufen und Direkt am Telefon nach einer entsprechenden Beratung, unsere Produkte verkaufen.

3.4) Support Service mit einer Hotline-Lösung?

Bisher war es in unserer Firma so, das alle Anfragen zur Lösung eines Computerproblems direkt an unsere absoluten Spezialisten gerichtet wurden. Diese waren natürlich mit Anrufen die man als Standartfragen bezeichnen konnte überlastet. Wirklich schwerwiegende Probleme konnten nicht zeitnah gelöst werden, was natürlich zur Unzufriedenheit unserer Mitarbeiter und zur Unzufriedenheit der Fachhändler und Kunden führte.

Um die Unterscheidung besser zu gewährleisten bieten wir verschiedene Hotline Nummern. Die besten Fachhändler oder Kunden bekommen eine andere Nummer (VIP Hotline) als die schlechteren. Das bedeutet wenn der schlechtere bei Kapazitätsengpässen auf einen absoluten Experten warten muß wir der bessere wesentlich schneller betreut.

3.4.1) Vorteile

Hoher Service und Erreichbarkeit für unsere Fachhändler, Kunden und Mitarbeiter im Notfall.

3.4.2) Nachteile

Der Anrufer hat nicht immer den gleichen Ansprechpartner, somit muß eine Bearbeitungsnummer vergeben werden, welche sich der Kunde bis zur Erledigung des Problems merken sollte

3.5) Unterstützungsmöglichkeiten für die Auftrags- und Bestellannahme

Durch die Verbindung des bestehenden Warenwirtschaftssystem mit den Programmen der Call Center Software ist jeder Agent online. Das bedeutet er kann bei Bestellungen sofort online die Bestellung eingeben und den Kunden über die Lieferfristen genau informieren. Zusätzlich wird automatisch der Auftrag disponiert ( Kreditlimit des Kunden bzw. Fachhändler). Der Auftrag ist, bereits nach der Annahme im Call Center, komplett in den Computersystem eingegeben. Und wird sofort automatisch entweder an das Lager geschickt um die Ware zu versenden oder in die Produktion oder in den Wareneinkauf.

3.6) Verbesserungspotential im After-sale-Service

Meistens wird unter After-sale-Service, nur der Inbound Betrieb verstanden. Das bedeutet wir lassen unseren Kunden allein mit seinem Ärger und Problem, bis er sich bei uns meldet. Natürlich bieten wir das auch an, aber das allein wollen wir nicht bieten. Wir verstehen unter After-sale-Service eine Dienstleitung unseres Call Center, einen Kunden nach dem dieser ein oder mehrere Produkte bei uns oder unseren Fachhändlern gekauft hat, anzurufen. Dieses Gespräch beginnt meistens mit der Frage „Wie gefällt Ihnen das Produkt ?“ oder „Gibt es irgendwelche Schwierigkeiten bei der Installation?“. Durch das Nachtelefonieren werden eventuelle Probleme und Verärgerung des Kunden ausgeräumt. Um einen guten After-sale-Service bieten zu können, sollte man diesen von sehr guten Agenten erledigen lassen. Der erste Grund ist, der Agent bekommt Routine in der Beseitigung von anfänglichen Kundenärger und erkennt Ansätze für das Cross selling. Cross selling kann auch mit ein Hauptziel des After-sale-Service sein.

3.7) Wird ein Beschwerdemanagement benötigt ?

Natürlich wird ein Beschwerdemanagement benötigt. Erstens kann man die Qualität des Call Center, durch eingehende Beschwerden, sofort messen und gegebenenfalls sofort entgegensteuern, z. B. Outbounds-Versuche um 20.30 Uhr. Zusätzlich eignet sich ein Beschwerdemanagement auch, um Kunden zu halten. Denn wenn dieser seine Beschwerde nicht anbringen kann, wird er nicht mehr lange unserer Kunde sein. Ein weiterer Punkt ist auch die Möglichkeit einer Produktverbesserung. Wenn sich Kunden über ein Produkt beschweren, bekommt man es so am schnellsten mit und kann gegebenenfalls die Produktion verändern.

3.8) Notfall-Service

Bei Problemen mit der Berechtigung oder ähnliche softwarespezifische Schwierigkeiten ist der zuständige Systemadministrator umgehend von dem betroffenen Agenten zu informieren. Falls dieser das Problem nicht zeitnah bewältigen kann, muß dieser das Problem mit dem Softwarehersteller schnellstmöglichst beseitigen. Dazu benötigt der Systemadministrator natürlich eine Telefonnummer unter der er erreicht werden kann und eine Telefonnummer unter der er die Software Firma erreichen kann. Letzteres ist oft eine Notfall-Hotline des Software Herstellers.

Ein Nofall-Service für die Telefonanlage, Netzwerk, Server, Drucker, Fax und Computer Hardware muß innerhalb unseres abzuschließenden Wartungsvertrag enthalten sein. Denn was gibt es schlimmeres für ein Call Center wenn kein Telefon funktioniert.

4) Ausstattung

4.1) Vorhandene technische Ausrüstung

- ISDN mit Amtsleitungen
- Datenbank
- Materialwirtschaftssystem
- TK-Anlage für 2.000 Gespräche am Tag
- Datenbankserver
- Interne Kommunikation per Email, Telefon

4.2) Benötigte technische Ausrüstung

- ISDN mit 120 Amtsleitungen
- Telekommunikationsanlage (TK-Anlage) mit Computer Telephony Integration Interface (CTI Interface) für 20.000 Gespräche am Tag mit Automatic Call Distribution (ACD),und IVR Interactive Voice Response (IVR) für Skill Base Routing.

Eine ACD Anlage verteilt die Anrufe an vordefinierte Nutzergruppen. Dieses geschieht nach Kriterien, die unsere Firma selbst festlegen kann. Diese Nutzergruppen werden anhand des Skill Base Routing auserwählt. Davon bekommt natürlich der erste freie Mitarbeiter den Anruf zugeteilt.

Da wir erwarten das wir viele standardisierte Anrufe erhalten werden, ist ein Interaktives Sprachverarbeitungssystem (Interactive Voice Response IVR) notwendig. Dieses System führt den Anrufer mit Hilfe eines digitalisierten und computergesteuerten Sprachdialogs zum entsprechenden Sachbearbeiter.

- 3 Server
- 155 PCs mit folgender Ausstattung

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

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Details

Seiten
98
Erscheinungsform
Originalausgabe
Jahr
2002
ISBN (eBook)
9783836619042
Dateigröße
449 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v226124
Note
2,0
Schlagworte
call center unternehmensprozesse investitionsrechnung marketing kundenbetreuung

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