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Untersuchungen zur Effizienz des Qualitätsnormensystems DIN EN ISO 9000

Diplomarbeit 2001 121 Seiten

BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation

Leseprobe

1. EINLEITUNG

„Untersuchungen zur Effizienz des Qualitätsnormensystems DIN EN ISO 9000“

Organisatorische Effizienz wird als Maß für den Zielbeitrag einer organisatorischen Regelung definiert.[1] Die Einführung und Anwendung eines Qualitätsmanagementsystems nach ISO 9000 stellt eine umfassende Maßnahme für jedes Unternehmen dar.

Um die Effizienz der ISO 9000 zu analysieren, werden zunächst Grundlagen für das Verständnis von Qualität geschaffen. Auf dieser Basis folgt eine Betrachtung des Qualitätsmanagements sowie der Qualitätsmanagementsysteme.

Der erste Schwerpunkt der Arbeit liegt in der sich anschließenden Auswertung von Informationen zum Qualitätsnormensystem ISO 9000:1994. Trotz der jährlich weltweit steigenden Anzahl von Zertifikaten nach dieser Norm gab es ständige Kritik an der ISO 9000. Es muß geklärt werden, ob die Erwartungen, die Unternehmen zur Einführung eines zertifizierten Qualitätsmanagementsystems veranlaßten, auch erfüllt wurden. Das geschieht anhand vorliegender Studien sowie durch eine selbständige Unternehmensbefragung.

Die aktuelle Thematik der Revision der ISO 9000 ist Anlaß einer Auseinandersetzung mit dem neuen Normentext und zweiter Schwerpunkt der Arbeit. So wurde die Unternehmensbefragung auf Aspekte der ISO 9000:2000 erweitert. Eine Auswertung der wichtigsten Änderungen durch die Revision gibt Hinweise für die Anwendung der neuen Norm.

Abschließend erfolgt ein Ausblick auf weiterführende Bestrebungen des Qualitätsmanagements. Referenzmodelle des Total Quality Managements werden vorgestellt und ebenso ein theroretisches Managementkonzept.

2. QUALITÄTSBEGRIFF

Der Begriff Qualität leitet sich aus dem lateinischen "Qualitas", das Beschaffenheit oder Eigenschaft bedeutet, ab. Tatsächlich spielen diese Übersetzungen eine Rolle bei der Definition von Qualität. Dennoch gibt es erhebliche Unterschiede in den Auffassungen, die jeder Einzelne über das Thema Qualität vertritt. Nicht zuletzt spiegelt sich das in der Fachliteratur wider.

2.1 Verschiedene Definitionsansätze

So untersuchten bereits die wissenschaftlichen Disziplinen Philosophie, Betriebswirtschaftslehre und Ingenieurwissenschaften die Bedeutung der Qualität. Sie entwickelten dabei unterschiedliche Lösungsansätze, die bis heute nicht zu einer einheitlich anerkannten Definition führten.[2]

Auf Grundlage der bis dahin existierenden Begriffsfestlegungen entwickelte Garvin fünf Definitionsansätze, die die wichtigsten vorliegenden Erklärungsversuche zu Qualität enthalten:[3]

- Transzendenter (absoluter) Ansatz
- Produktbezogener Ansatz
- Anwenderbezogener Ansatz
- Fertigungsbezogener Ansatz
- Wertbezogener Ansatz

Der transzendente Qualitätsansatz geht davon aus, daß Qualität ein Symbol für zeitlose und extrem hohe Standards und Anforderungen ist. Als Beispiel dafür wird eine künstlerisch wertvolle Arbeit aufgeführt. Da sich Qualität nach dieser Auffassung nicht präzise genug definieren oder messen läßt, ist dieser Erklärungsansatz für betriebswirtschaftliche Fragestellungen ungeeignet.

Nach dem produktbezogenen Ansatz spiegeln sich Qualitätsdifferenzen in der beobachtbaren Qualitätsausprägung von produktspezifischen Eigenschaften wieder. So besitzt zum Beispiel ein qualitativ hochwertiger Teppich eine größere Anzahl von Knoten pro Quadratzentimeter. Daraus ergibt sich die zu kritisierende Folgerung, höhere Qualität sei mit höheren Kosten verbunden.

Mit der produktbezogenen Sichtweise werden Produkte zwar grundsätzlich vergleichbar, aber nur, wenn sie die gleichen Eigenschaften oder Bestandteile enthalten.

Qualitätsbegriffsfestlegungen des anwenderbezogenen Ansatzes betonen die Subjektivität von Qualität aus Sicht des Anwenders. Darunter fällt auch Jurans[4] Aussage, Qualität ist "Eignung für den Gebrauch". Demnach entscheidet allein der Markt über die Qualität eines Produktes. Nachteilig wirken sich dabei jedoch die in großem Ausmaß variierenden individuellen Konsumentenbedürfnisse aus.

Vom betriebswirtschaftlichen Standpunkt setzt der fertigungsbezogene Ansatz Qualität mit der Einhaltung von Spezifikationen gleich. Besonders Crosby[5] fordert, die "eigene Arbeit gleich beim ersten Mal richtig zu machen." Qualität bedeutet für ihn die "Erfüllung von Anforderungen." Qualitätsverbesserungen führen zu Kostensenkung, wenn dadurch Nacharbeit, Reparatur und Ausschuß wegfallen.

Die Schwachstelle dieses Ansatzes besteht darin, Qualität auf die Einhaltung von Produktspezifikationen zu konzentrieren - ohne zu prüfen, ob die Spezifikationen die Kundenbedürfnisse erfüllen.

Um Qualität zu definieren, werden beim wertbezogenen Ansatz Kosten und Preis eines Produktes in Zusammenhang gestellt. Das bedeutet aus Kundensicht: verfügt ein Erzeugnis zu einem angemessenen Preis über einen bestimmten Nutzen, ist es ein Qualitätsprodukt. Aus Sicht des Produzenten muß ein Qualitätsprodukt zu akzeptablen Kosten eine Übereinstimmung mit Spezifikationen erbringen.

Elemente des anwenderbezogenen und des fertigungsbezogenen Ansatzes werden so verbunden. Der bekannteste Vertreter des wertbezogenen Ansatzes ist Feigenbaum[6]. Wichtig ist für ihn die korrekt abgestimmte Zusammensetzung einzelner Qualitätsmerkmale. Qualität besteht in einem angemessenen Preis-Leistungs-Verhältnis. Trotz der schwer faßbaren Verknüpfung von objektiven und subjektiven Gesichtspunkten scheint sich nach Garvin diese Art von Qualitätsbegriff immer mehr durchzusetzen.

Garvin schlägt vor, die verschiedenen Ansätze zum Qualitätsbegriff dem jeweiligen Produktionsstadium im Herstellungsprozeß anzupassen .[7] Die Vorteile der einzelnen Ansätze werden, wie in Bild 2-1 dargestellt, dem passenden Produktionsstadium zugeordnet.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Bild 2-1: Qualitätsansatzverbindung nach Garvin (eigene Zusammenstellung)

2.2 Verschiedene Perspektiven

Neben den theoretischen Ansätzen zum Begriff Qualität existieren in der Praxis Standpunkte verschiedener Personengruppen. Die Betrachtung aus Sicht des Unternehmens ist abhängig von der eigenen Vorstellung über Qualität. Außerdem wird das Qualitätsverständnis von den Mitarbeitern und Betriebsmitteln beeinflußt, sowie von den Qualitätsvorstellungen der Lieferanten.[8]

Wichtigste Aspekte der Außensicht sind die Standpunkte des Kunden, des Marktes und des Staates. Während die Sichtweisen des Kunden und des Unternehmens unmittelbar von den personellen Voraussetzungen und Haltungen geprägt sind, werden die des Staates und des Marktes von Normen und Gesetzen bestimmt.

Bild 2-2 stellt die Standpunkte in der Übersicht dar. Allgemein anerkannte und wirksame Einflüsse auf den Qualitätsbegriff, wie das gesellschaftliche Umfeld, sind unter "Sonstiges" zusammengefaßt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Bild 2-2: Sichtweisen zu Qualität (Quelle: WESTERBUSCH (1998), S.3)

Eine Untersuchung der Gesellschaft für Konsumforschung aus dem Jahre 1989 zeigt, worauf die Verbraucher beim Kauf von Konsumgütern achten:[9]

1. 31% Qualität
2. 18% Bekannter Hersteller
3. 16% Preis
4. 14% Bewährtes Produkt
5. 11% Werbung
6. 10% Testergebnisse

Die Punkte 1,2,4 und 6 der Kaufentscheidungen sind direkt oder indirekt qualitätsbezogen. Somit wird ein Kauf dieser Güter zu 73 Prozent von der Qualität der Produkte beeinflußt.

Zweifellos nimmt Qualität ebenso beim Kauf von Investitionsgütern den höchsten Stellenwert ein. Offen bleibt jedoch, was der Kunde unter Qualität versteht. Vor allem der Kauf höherwertiger Produkte erfordert vom Kunden einen auf Erfahrungen beruhenden Vertrauensvorschuß.[10] Die Vielfalt der Möglichkeiten für positive und negative Erfahrungen des Kunden zeigt Bild 2-3.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Bild 2-3: Erlebniswelt des Kunden (Quelle: FREHR (1994), S.4)

Das Produkt steht in der Erlebniswelt des Kunden nur an einer einzigen Stelle. Lediglich die "Warenbenutzung" hängt direkt vom Produkt ab. Die anderen Einflüsse haben nur indirekt damit zu tun. Dennoch können sie als Qualitätsinformationen mit darüber entscheiden, ob ein Unternehmen das Vertrauen eines Kunden erhält.

Bei Dienstleistungen ist der Bedarf an Qualitätsinformationen sehr groß. Der Kunde empfindet hierbei ein besonders hohes Kaufrisiko und will seine Kaufentscheidung auf möglichst viele Informationen stützen. So spielen häufig Umfeld-Merkmale wie Geschäftsräume, Parkplätze und Bekleidung des Personals eine Rolle. Sie dienen als Schlüssel-Informationen für das individuelle Qualitätsempfinden.[11]

Zu erwähnen ist an dieser Stelle die Einteilung in materielle und immaterielle Qualität. Die beiden Aspekte lassen sich nicht immer klar voneinander trennen. Immaterielle Qualität wird spätestens beim Übergang des Produktes an den Kunden erzeugt. Sie entsteht im Moment der Erbringung, läßt sich in vielen Fällen nicht messen und ebensowenig nachbessern.[12]

2.3 Normierter Qualitätsbegriff

Die international erarbeitete Norm ISO 8402 definiert Qualität als "die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen." Qualität ist somit "Eignung für den Verwendungszweck"[13] und nach dem anwenderbezogenen Definitionsansatz erklärt.

Betrachtet man die genormte Definition, hängt Qualität von erfüllten Erfordernissen ab. Das heißt: sind die Erfordernisse erfüllt, handelt es sich um Qualität (beispielsweise eines Produktes). Nicht erfüllte Erfordernisse bedeuten keine oder "Nicht-"Qualität. Dazwischen gibt es keinen Status - etwa den einer Minderqualität.

Qualität wird somit zu einer binären Größe, die nur in zwei Ausprägungen - Qualität oder Nicht-Qualität - existiert.

In der Praxis zeigt sich jedoch hier die bereits genannte Schwierigkeit des anwenderbezogenen Ansatzes: die stark variiernden Kundenbedürfnisse. Was ein Kunde noch als Qualitätsprodukt ansieht, weil es seinen Anforderungen genügt, weist für einen anderen Kunden bereits große qualitative Mängel auf.

Deshalb werden dem Qualitätsbegriff oft wertende Attribute beigefügt, wie etwa "hohe" oder "niedrige" Qualität. Aus dem Verständnis der Norm sind diese Bezeichnungen nicht korrekt. Daß sie jedoch selbst in der Fachliteratur allgemeine Verbreitung finden, zeigt wiederholt die Problematik der Begriffsunklarheit.

Für die praktische Anwendung empfiehlt der Autor, den Qualitätsbegriff im einzelnen Unternehmen individuell abzustimmen. Dazu ist zu analysieren, was die überwiegende Mehrheit der Kunden als "für den Verwendungszweck geeignet" ansieht. Alles andere sollte als Nicht-Qualität deklariert werden.

3. QUALITÄTSMANAGEMENT

3.1 Entwicklung der Qualitätsmanagementsysteme

Aus dem 4. Jahrhundert vor unserer Zeitrechnung stammt eine der ältesten bekannten Normen. Sie enthält technische Spezifikationen über Maße, Metallurgie und Genauigkeit von Eingangsblöcken griechischer Bauwerke.[14]

Die modernen Qualitätsmanagementnormen und die Qualitätslenkung gehen auf eine Veröffentlichung von Dr. Shewart (Bell Telephone Laboratories, USA) aus dem Jahre 1931 zurück. Der Artikel mit dem Titel "Wirtschaftliche Lenkung von gefertigten Produkten" war nur ein Teil der Arbeiten von Dr. Shewart, der bereits 1926 mit der Normung eines Qualitätslenkungsdiagramms den Beginn der statistischen Qualitätslenkung eingeleitet hatte.

In den USA wurde die statistische Qualitätslenkung mit Unterstützung von technischen Instituten und dem amerikanischen Verteidigungsministerium bald kontinuierlich in die Praxis umgesetzt.[15]

In erster Linie ging die Initiative für die Qualitätssicherungssysteme auf die Beschaffungsstellen der amerikanischen Streitkräfte zurück. Durch Weiterentwicklung der Normen entstand 1958 die MIL-Q 9858-A. Sie beinhaltet Forderungen an ein industrielles Qualitätssicherungssystem. Wenig später folgten Luftfahrtunternehmen und Automobilindustrie mit eigenen Normen. In den sechziger Jahren entwickelte Ford die Q 101 mit Anforderungskriterien an seine Lieferanten.[16]

Bereits 1941 übernahm Großbritannien die Normen des US-Verteidigungsministeriums vollständig und wendeten sie als Britische Norm 1008 an, um die alte Britische Norm 600 von 1935 zu ersetzen. Die Britische Norm 1008 stellt die Basis für die heutige Britische Norm BS5750 dar.[17] Die BS5750 ist die erste Qualitätsmanagementnorm moderner Prägung.[18]

1979 beantragte das British Standards Institut (BSI) die Bildung eines neuen technischen Komitees bei der Internationalen Organisation für Normung (ISO, gegründet 1947). Ziel sollte die Schaffung einer internationalen Norm zum Qualitätsmanagement sein. Kurz darauf wurde von der ISO das Technische Komitee ISO TC 176 gegründet. Deutsche Verbände mit Vertretern wichtiger Industriebereiche legten Widerspruch gegen eine Entwicklung der Norm bei der ISO ein.

Nichtsdestotrotz entwickelte das TC 176 die ISO 9000 er Reihe, die 1987 als ISO 9000 bis ISO 9004 veröffentlicht und angenommen wurden. Ohne Änderung fanden diese unter der Bezeichnung DIN ISO 9000ff Einzug in das deutsche Normenwerk. Als EN ISO 29000ff existiert sie in den europäischen Normen.

Seit 1994 trägt die Norm die Bezeichnung DIN EN ISO 9000ff. Sie wurde in über 70 Ländern der Erde unverändert als nationale Normenreihe übernommen.[19]

3.2 Begriff des Qualitätsmanagements

Das zuständige Normungsgremium der ISO definiert Qualitätsmanagement als "... die Summe aller Tätigkeiten des gesamten Managements eines Unternehmens, welche im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems die Qualitätspolitik, die Ziele und Verantwortungen festlegt sowie die Erreichung der Ziele durch geeignete Mittel der Qualitätsplanung, der Qualitätslenkung, der Qualitätssicherung und der Qualitätsverbesserung ermöglicht."[20]

Zusammengefaßt kann man Qualitätsmanagement als Gesamtheit aller qualitätsbezogenen Tätigkeiten und Zielsetzungen verstehen. Bis 1993 war im deutschen Sprachraum die Benennung "Qualitätssicherung" verbreitet.[21] Weil darunter aber hauptsächlich einzelne qualitätssichernde Maßnahmen verstanden werden, wurde Qualitätssicherung durch Qualitätsmanagement abgelöst. Der viel umfassendere Begriff verdeutlicht den höheren Stellenwert, den das Unternehmensziel Qualität heute besitzt. Die Hauptaufgaben des Qualitätsmanagements sind:

- Qualitätsplanung (Festlegung der Qualitätsmerkmale)
- Qualitätslenkung (Vorgabe der Ausführungsanforderungen, Überwachung, Korrektur)
- Qualitätssicherung (Nachweisführung)
- Qualitätsverbesserung (Verbesserung von Verfahren und Produkten)

Eine weitere Aufgabe hat seit einigen Jahren an Bedeutung gewonnen: die Darlegung des Qualitätsmanagements. Neben der Nachweisführung über die Qualität von Produkten muß die Fähigkeit des Qualitätsmanagements sowohl extern als auch intern dargelegt werden. Die Maßnahmen der Qualitätssicherung entsprechen im weitesten Sinne denen der internen Qualitätsmanagement-Darlegung.

Somit ergibt sich die in Bild 3-1 dargestellte Aufgabenstruktur des Qualitätsmanagements.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Bild 3-1: Qualitätsmanagement (nach WESTERBUSCH (1998), S.11)

Die Verantwortung für das Qualitätsmanagement trägt stets die Unternehmensführung.[22] Sie muß die Anwendung des Qualitätsmanagements leiten.

Der ehemalige Präsident der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. Karl-Josef Erhart (1994-1996) interpretierte Qualität als Resultat eines sozialen Prozesses. Deshalb sah er die Absicherung dieses Prozesses, in dessen Zentrum der Mensch steht, als wichtigste Aufgabe des Qualitätsmanagements.[23] Die außerordentliche Bedeutung des Humankapitals im Zusammenhang mit dem Qualitätsmanagement führt zu einer Bewertungsproblematik der organisatorischen Effizienz: Unternehmensführung wie Mitarbeiter tragen wesentlich zur Umsetzung des Qualitätsgedankens im Unternehmen bei. Andererseits wirkt sich eine mangelnde Akzeptanz des Qualitätsmanagements negativ auf die Effekte eines solchen aus.

3.3 Qualität der Qualitätsmanagementsysteme

Um die Verwirklichung des Qualitätsmanagements zu gewährleisten, bedarf es eines Qualitätsmanagementsystems. Dieses setzt sich wie folgt zusammen:[24]

- festgelegte Organisationsstruktur
- Zuständigkeiten
- Verfahren
- erforderliche Mittel

Qualitätsmanagement zeichnet sich durch entsprechende Systemqualität aus. Im Gegensatz zur Produktqualität gibt es dabei wichtige Unterschiede. Ein "gutes" System muß in der Lage sein, Qualitätsprodukte zu erzeugen. Dennoch gibt es dafür nicht automatisch die Garantie; es erhöht lediglich die Wahrscheinlichkeit von Qualität.[25] Die Zertifizierung eines Qualitätsmanagementsystems läßt demnach keine Schlüsse auf die Beschaffenheit der Produkte zu.

Die Etablierung eines Qualitätsmanagementsystems in einem Unternehmen ist eine organisatorische Maßnahme. Welche Gründe es für die Einführung eines solchen Systems nach einer bestimmten Norm geben kann, soll die weitere Betrachtung zeigen.

Das Qualitätsmanagementsystem ist seiner Entstehung nach ein sozio-mechanisches System[26] und Teil der betrieblichen Organisation, in der mittels zwischenmenschlicher Kooperation und Koordination von Menschen und Sachen Leistungen erstellt werden. Da es Elemente enthält, die zu anderen Systemen in Wechselwirkung stehen, handelt es sich somit um ein offenes System.

Jedes Unternehmen führt qualitätsrelevante Arbeiten durch. Dazu bedarf es einer gewissen Organisation, die nicht ohne System(e) funktionieren kann. Im Grunde besitzt also jedes Unternehmen ein Qualitätsmanagement. Sobald dieses über angemessene Strukturen zur Ausführung seiner Aufgaben verfügt, findet die Bezeichnung Qualitätsmanagementsystem Anwendung. Nach Ansicht des Autors ist ein solches unabhängig von Normungen und kann ganz unternehmensspezifische Formen annehmen. Der Nachteil eines individuellen Qualitätsmanagementsystems findet sich in der Anerkennung desselben. Für den Kunden gibt ein lediglich intern bestätigtes System keine ausreichenden Indizien auf die Qualitätsfähigkeit des Unternehmens. Andererseits muß im Folgenden erst noch geklärt werden, ob das Zertifikat über ein bestehendes Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9000 ein ausreichendes Indiz für Qualitätsfähigkeit sein kann.

Ein anderer wesentlicher kritischer Ansatz zur Handhabung des Qualitätsmanagements soll schon an dieser Stelle aufgeführt werden: die weit verbreitete Tendenz, ihm den höchsten Stellenwert im Unternehmen beizumessen. Betriebswirtschaftliche Grundlagen der Unternehmensführung und des Verkaufserfolges sind immer noch Preis, Termin und Qualität.

Diese drei Aspekte bestimmen die Effizienz der betrieblichen Organisation. Die auf dieser Basis bestehenden Systeme dürfen nicht miteinander konkurrieren, sie müssen zusammen das funktionierende Gesamtsystem bilden.

Gerade während der Vorbereitungen einer Zertifizierung ist häufig die Konzentration der Unternehmensleitung auf das Qualitätsmanagement zu beobachten. Externe Berater prognostizieren, daß Qualität und Qualitätssiegel die Zukunft der Unternehmen sein werden.

Im Sinne der bereits getroffenen Definition der Qualität als angemessenes Preis-Leistungs-Verhältnis (Kapitel 2) mag dies sicherlich der Fall sein. Trotzdem fehlt bei der Zukunftsvision mindestens der terminliche Aspekt. Zum Thema Qualitätssiegel wird in einem späteren Kapitel Stellung genommen.

Zusammenfassend muß gesagt werden, daß Qualitätsmanagement eine wachsende Bedeutung in den Unternehmen erfahren hat. Grund dafür ist der hohe Stellenwert von Qualität im Prozeß der betrieblichen Leistungserstellung sowie das Qualitätsbewußtsein vieler Kundengruppen. Qualitätsmanagementsysteme bestehen auch ohne Normung und externe Anerkennung. Sie sind aber nur ein Teil des gesamten Systems der betrieblichen Organisation.

[...]


[1] Vgl. GABLER WIRTSCHAFTSLEXIKON (1997)

[2] Vgl. WONIGEIT (1994)

[3] Vgl. WONIGEIT (1994)

[4] Original Juran (1974)

[5] Original Crosby (1979)

[6] Original Feigenbaum (1983)

[7] Vgl. WONIGEIT (1994)

[8] Vgl. WESTERBUSCH (1998)

[9] Vgl. FREHR (1994)

[10] Vgl. FREHR (1994)

[11] Vgl. KÖPPEN (1996)

[12] Vgl. WESTERBUSCH (1998)

[13] Vgl. GUMPP, WALLISCH (1995), S.22

[14] Vgl. GUMPP, WALLISCH (1995)

[15] Vgl. GUMPP, WALLISCH (1995)

[16] Vgl. WESTERBUSCH (1998)

[17] Vgl. GUMPP, WALLISCH (1995)

[18] Vgl. WESTERBUSCH (1998)

[19] Vgl. WESTERBUSCH (1998)

[20] Vgl. WESTERBUSCH (1998), S.11

[21] Vgl. DGQ-Schrift 11-04 (1993)

[22] Vgl. STAMATIS (1996)

[23] Vgl. STIELER-LORENZ (1997)

[24] Vgl. DGQ-Schrift 11-04 (1993)

[25] Vgl. GUMPP, WALLISCH (1995)

[26] Vgl. GABLER WIRTSCHAFTSLEXIKON (1997)

Details

Seiten
121
Erscheinungsform
Originalausgabe
Jahr
2001
ISBN (eBook)
9783832443771
ISBN (Buch)
9783838643779
Dateigröße
806 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v219987
Institution / Hochschule
Hochschule Zittau/Görlitz; Standort Zittau – unbekannt
Note
1,0
Schlagworte
qualität qualitätsmanagement revision total quality management

Autor

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